Damit sich der Kunde wieder als König fühlt

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Freundlichkeit, Kompetenz, Beratung - das ist es, was Kunden von einem guten Service erwarten. Foto: djd/Salesforce/Getty

Aktuelle Verbraucher-Umfrage: Service hat noch deutlich Luft nach oben

(djd). Der Kundenservice in Deutschland ist besser als sein Ruf – aber nicht so gut, wie Unternehmen denken. Und nicht so, dass er Kunden begeistert. Dabei lassen sich die Faktoren, die sie erwarten und die für sie No-Gos sind, klar benennen. Das ergab eine aktuelle YouGov-Umfrage zum Thema Kundenservice im Auftrag von Salesforce. Insgesamt fiel das Ergebnis durchwachsen aus: 48 Prozent der Befragten waren vom Kundenservice in Deutschland zwar nicht begeistert, fanden ihn aber immerhin gut. Lediglich neun Prozent der Befragten verliehen die Note „sehr gut“. Auf der anderen Seite der Skala sprechen deutlich mehr als ein Drittel der Befragten von lediglich „mittelmäßigem“ Service, sie sehen sich eher in der Rolle des Bittstellers, wenn sie Kundenservice benötigen. Freundlichkeit und Kompetenz sind die wichtigsten Bestandteile eines guten Kundenservices. Herablassendes Verhalten und Inkompetenz dagegen gelten bei Verbrauchern als die mit Abstand größten No-Gos.

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Feste Ansprechpartner sind ein großes Plus

Die aktuelle Umfrage ergab auch, dass Kunden einen guten Service generell als etwas Selbstverständliches und nicht als besondere Leistung betrachten. Faktoren wie Schnelligkeit, Erreichbarkeit oder Kompetenz begeistern die Verbraucher nicht – sie verärgern aber bei Abwesenheit. Für Kundenbegeisterung sorgt ein Faktor: ein fester Ansprechpartner. Der Vorteil: Er kennt sie und ihre Belange. Freundlichkeit, Kompetenz, Beratung und Schnelligkeit vermisst je ein Viertel der Befragten: Sie beschreiben den aktuellen Kundendienst als unpersönlich, langsam und unflexibel. Besonders negativ schnitten in Sachen Kundenservice Telekommunikationsanbieter ab, am besten wurde der Einzelhandel beurteilt. In ihren eigenen Unternehmen zählen für die Befragten eine mangelnde Konstanz bei Ansprechpartnern, zu wenige Kommunikationskanäle und eine zu geringe Geschwindigkeit zu den größten Serviceschwachstellen.

Kunden mit Service begeistern

Unternehmen können heute dafür sorgen, dass sich ihre Kunden tatsächlich nicht mehr als Bittsteller und im besten Fall sogar als König fühlen. Moderne Technologie etwa kann jeden Servicemitarbeiter in die Lage versetzen, einen vollständigen Überblick über den Kunden, sein Problem und seine Servicehistorie zu gewinnen. Die entsprechenden Technologien sind weder teuer in der Anschaffung noch aufwändig in der Installation oder Bedienung, sie tragen aber schnell zu einem besseren Kundenservice in Unternehmen bei. Die Customer-Success-Plattform von Salesforce hilft Unternehmen zum Beispiel dabei, sich in einer neuen Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen.